Ombudsvrouw stelt jaarverslag 2022 voor
“Als ik een zaak niet begrijp, is dat geen reden om te zeggen dat zij verkeerd is, het is veeleer een bewijs van mijn onwetendheid.” Marcus Tullius Cicero
1.434 ombudsdossiers over de werking van de stedelijke diensten, de Antwerpse sociale huisvestingsmaatschappijen, Zorgbedrijf Antwerpen, Stedelijk Onderwijs Antwerpen, Brandweer Zone Antwerpen en Politiezone Antwerpen. Dat is de balans van 2022 die stedelijk ombudsvrouw Karla Blomme aan de leden van de gemeenteraad voorlegt tijdens de themacommissie op maandag 18 september.
In het jaarverslag en het eerstelijnsrapport verzamelde de stedelijke ombudsdienst een overzicht van het belangrijkste cijfers en de daarbijhorende conclusies. De cyberaanval in december 2022 heeft helaas wel impact gehad op deze rapportage en de cijfergegevens, die hierdoor niet volledig zijn.
Klachtenbehandeling door de diensten zelf
In eerste instantie behandelen de diensten zelf de meldingen van burgers.
In 2022 registreerde stad Antwerpen in totaal 236.494 dossiers over digitale klantencontacten, wat best indrukwekkend is voor een stad met ongeveer 540.000 inwoners. Het aantal fysieke klantencontacten is daar dan zelfs nog niet bijgerekend. De toename van het aantal opruimmeldingen geeft aan dat de Antwerpenaar belang blijft hechten aan propere straten.
In 2022 behandelde de dienst Klantenmanagement van Politiezone Antwerpen 686 klachten, waarvan 115 dossiers na onderzoek gegrond bleken.
Zorgbedrijf Antwerpen registreerde in 2022 gemiddeld 136 klachten en meldingen per maand.
Het Vraag- en Meldpunt van het Stedelijk Onderwijs Antwerpen werd 215 keer bevraagd. Niet alle signalen worden via dit kanaal verwerkt, vaak worden meldingen rechtstreeks door de scholen aangepakt en opgelost.
Bij Woonhaven Antwerpen kwamen 82 van de 444 ontvankelijke meldingen binnen via de ombudsvrouw.
Tot slot registreerde Brandweer Zone Antwerpen 12 formele klachten.
Uitgepraat met de stad? De ombudsvrouw luistert.
Wie eerst bij de diensten is gaan aankloppen, maar daar uitgepraat is, kan bij de ombudsvrouw terecht. Ze luisterde in 2022 naar 1.434 klachten en meldingen over de werking van de stadsdiensten, Zorgbedrijf Antwerpen, Politiezone Antwerpen, Brandweer Zone Antwerpen, het Stedelijk Onderwijs en de sociale huisvestingsmaatschappijen, waaronder Woonhaven Antwerpen.
Een deel van de klachten werd, nadat ze waren aangekaart bij de ombudsvrouw, weer door de diensten zelf opgenomen of werd door de ombudsdienst bezorgd aan de bevoegde instanties (hogere overheden, andere ombudslieden of externe organisaties) om te behandelen.
De ombudsvrouw nam zelf 752 klachten op als dossier. De gegronde klachten werden aan het college van burgemeester en schepenen voorgelegd. Elke voorgelegde klacht werd afgesloten met een aanbeveling van de ombudsvrouw om het probleem in de toekomst te kunnen vermijden. Het college ging akkoord met alle aanbevelingen van de ombudsvrouw.
Toegankelijke dienstverlening
In 2022 voerde de ombudsdienst een opvolgingsonderzoek rond de toegankelijkheid van de dienstverlening. Er is een grote inzet merkbaar op het bieden van hulp aan minder digitale burgers. In de analyse van de dossiers rond dit thema lag de focus op het tonen van begrip, zowel langs de kant van de organisatie als van de burger. Bij de stadsloketten en bij het loket migratie bleek dat wederzijds begrip een cruciale factor in de dagelijkse dienstverlening.
Het project om goede praktijken in de klantbeleving te belonen werd gelanceerd in 2022, de uitrol ervan werd uitgesteld naar 2023. De resultaten daarvan worden opgenomen in het jaarverslag 2023.
Het volledige jaarverslag 2022 is voor iedereen beschikbaar via de website www.antwerpen.be/ombudsvrouw. Het kan ook opgevraagd worden via het gratis nummer 0800 94 84 3.
De pers vindt hieronder al het jaarverslag en het eerstelijnsrapport van de ombudsvrouw.