Rechtzetting: Ombudsvrouw stad Antwerpen stelt jaarverslag 2025 voor
Onder embargo tot 18 mei - 19.45 uur
1.750 ombudsdossiers over de werking van de stedelijke diensten, Woonhaven Antwerpen, Zorgbedrijf Antwerpen, Stedelijk Onderwijs Antwerpen, Brandweer Zone Antwerpen en Politiezone Antwerpen. Dat is de balans van 2025 die stedelijk ombudsvrouw Kathleen Sebreghts aan de leden van de gemeenteraad voorlegt tijdens de themacommissie op maandag 18 mei.
In het jaarverslag en het eerstelijnsrapport verzamelde de stedelijke ombudsdienst een overzicht van het belangrijkste cijfers en de daarbij horende conclusies.
“Oog en oor voor iedere burger in onze stad.” - Kathleen Sebreghts, ombudsvrouw
Klachtenbehandeling door de diensten zelf
In eerste instantie behandelen de diensten zelf de meldingen van burgers. In 2025 registreerde stad Antwerpen in totaal 262.651 digitale klantencontacten, wat indrukwekkend is voor een stad met ruim 562.000 inwoners. Het aantal fysieke klantencontacten is daar niet bijgerekend. Het aantal meldingen over parkeren en mobiliteit steekt er dit jaar opnieuw bovenuit.
In 2025 behandelde de dienst Klantenmanagement van Politiezone Antwerpen 728 klachten, waarvan 108 dossiers na onderzoek gegrond bleken.
Zorgbedrijf Antwerpen registreerde in 2025 gemiddeld 113 klachten en meldingen per maand, via een volledig nieuw softwaresysteem. Dit zorgt voor een duidelijker en transparanter verloop van het proces en biedt een volledig beeld van iedere klant.
Het Vraag- en Meldpunt van het Stedelijk Onderwijs Antwerpen werd 201 keer bevraagd. Niet alle signalen worden via dit kanaal verwerkt, vaak worden meldingen rechtstreeks door de scholen aangepakt en opgelost.
Bij Woonhaven Antwerpen kwamen 119 van de 1202 ontvankelijke meldingen binnen via de ombudsvrouw. De antwoordtermijn op deze klachten is bijna gehalveerd van gemiddeld 39 tot 20 kalenderdagen.
Tot slot registreerde Brandweer Zone Antwerpen 10 formele klachten.
Uitgepraat met de stad? De ombudsvrouw luistert
Wie eerst bij de diensten is gaan aankloppen, maar daar uitgepraat is, kan bij de ombudsvrouw terecht. In 2025 werd 2.570 keer om een tussenkomst gevraagd. Hiervan werden er 1.750 als klachtdossier geregistreerd. Deze gaan over de werking van de stadsdiensten, Zorgbedrijf Antwerpen, Politiezone Antwerpen, Brandweer Zone Antwerpen, het Stedelijk Onderwijs en de sociale huisvestingsmaatschappij Woonhaven Antwerpen.
Een deel van de klachten werd - nadat ze waren aangekaart bij de ombudsvrouw - weer door de diensten zelf opgenomen of werd door de ombudsdienst bezorgd aan de bevoegde instanties (hogere overheden, andere ombudslieden of externe organisaties) om te behandelen.
De meest populaire manieren om de ombudsvrouw te bereiken zijn digitaal en via telefoon: 69% van de verzoekers contacteert de ombudsdienst via e-mail. Dit is een stijging met 14% ten aanzien van 2024. Nog eens 15% neemt contact op via het e-formulier op de website. Het aantal telefonische contacten is gedaald van 20% naar 10%.
De ombudsvrouw nam zelf 1207 klachten op als dossier in tweede lijn. Waar er in de totaliteit een daling is van het aantal tussenkomsten dat bij de ombudsvrouw terecht komt, is er een sterke stijging van maar liefst 30% waarneembaar in het aantal klachten dat ten gronde onderzocht wordt door de ombudsvrouw.
De ombudsnormen adequate communicatie, redelijke behandelingstermijn en zorgvuldigheid werden het vaakst geschonden. Daarmee wijzigt er niets in de geschonden normen in de top drie.
39 klachten werden als gegronde klacht aan het college van burgemeester en schepenen voorgelegd. Elke voorgelegde klacht werd afgesloten met een aanbeveling van de ombudsvrouw om het probleem in de toekomst te kunnen vermijden. Het college ging akkoord met alle aanbevelingen van de ombudsvrouw.
Het volledige jaarverslag 2025 is vanaf maandagavond 18 mei voor iedereen beschikbaar via de website www.antwerpen.be/ombudsvrouw. Het kan ook opgevraagd worden via het gratis nummer 0800 94 84 3.
De pers vindt hieronder al het jaarverslag en het eerstelijnsrapport van de ombudsvrouw (onder embargo tot maandag 18 mei 19.45 uur).
