Ombudsvrouw stad Antwerpen stelt jaarverslag 2024 voor
“Tussen regels en mensen ligt ruimte voor rechtvaardigheid – dáár werkt de ombudsvrouw.” Karla Blomme, ombudsvrouw
1.349 ombudsdossiers over de werking van de stedelijke diensten, Woonhaven Antwerpen, Zorgbedrijf Antwerpen, Stedelijk Onderwijs Antwerpen, Brandweer Zone Antwerpen en Politiezone Antwerpen. Dat is de balans van 2024 die stedelijk ombudsvrouw Karla Blomme aan de leden van de gemeenteraad voorlegt tijdens de themacommissie op woensdag 18 juni.
In het jaarverslag en het eerstelijnsrapport verzamelde de stedelijke ombudsdienst een overzicht van het belangrijkste cijfers en de daarbij horende conclusies.
Klachtenbehandeling door de diensten zelf
In eerste instantie behandelen de diensten zelf de meldingen van burgers. In 2024 registreerde stad Antwerpen in totaal 255.194 digitale klantencontacten, wat indrukwekkend is voor een stad met bijna 560.000 inwoners. Het aantal fysieke klantencontacten is daar niet bijgerekend. Het aantal meldingen over parkeren en mobiliteit steekt er dit jaar bovenuit.
In 2024 behandelde de dienst Klantenmanagement van Politiezone Antwerpen 712 klachten, waarvan 131 dossiers na onderzoek gegrond bleken.
Zorgbedrijf Antwerpen registreerde in 2024 gemiddeld 108 klachten en meldingen per maand.
Het Vraag- en Meldpunt van het Stedelijk Onderwijs Antwerpen werd 247 keer bevraagd. Niet alle signalen worden via dit kanaal verwerkt, vaak worden meldingen rechtstreeks door de scholen aangepakt en opgelost.
Bij Woonhaven Antwerpen kwamen 124 van de 1014 ontvankelijke meldingen binnen via de ombudsvrouw.
Tot slot registreerde Brandweer Zone Antwerpen 22 formele klachten.
Uitgepraat met de stad? De ombudsvrouw luistert
Wie eerst bij de diensten is gaan aankloppen, maar daar uitgepraat is, kan bij de ombudsvrouw terecht. Ze luisterde in 2024 naar in totaal 2.780 meldingen waarvan er 1.349 als dossier werden opgenomen. Deze klachten en meldingen gaan over de werking van de stadsdiensten, Zorgbedrijf Antwerpen, Politiezone Antwerpen, Brandweer Zone Antwerpen, het Stedelijk Onderwijs en de sociale huisvestingsmaatschappij Woonhaven Antwerpen.
Een deel van de klachten werd - nadat ze waren aangekaart bij de ombudsvrouw - weer door de diensten zelf opgenomen of werd door de ombudsdienst bezorgd aan de bevoegde instanties (hogere overheden, andere ombudslieden of externe organisaties) om te behandelen.
De meest populaire manieren om de ombudsvrouw te bereiken zijn e-mail en telefoon: 55% van de verzoekers contacteert de ombudsdienst via e-mail, 20% neemt de telefoon.
De ombudsvrouw nam zelf 776 klachten op als dossier in tweede lijn. De ombudsnormen redelijke behandelingstermijn, adequate communicatie en zorgvuldigheid werden het vaakst geschonden. 34 klachten werden als gegronde klacht aan het college van burgemeester en schepenen voorgelegd. Elke voorgelegde klacht werd afgesloten met een aanbeveling van de ombudsvrouw om het probleem in de toekomst te kunnen vermijden. Het college ging akkoord met alle aanbevelingen van de ombudsvrouw.
Recht op vergissing
Ombudsman.be, het netwerk van ombudsmannen in België, stelde in 2025 een resolutie voor om het recht op vergissing wettelijk te erkennen. Je bent vergeten een vakje aan te kruisen, je hebt een fout gemaakt bij het invullen van je gegevens, je hebt een formulier naar het verkeerde adres gestuurd ... Het wettelijk vastleggen van het recht op vergissing is een belangrijke stap in de richting van een eerlijker en menselijker bestuur. Door dit principe officieel te erkennen, zou de Belgische overheid een sterk signaal afgeven ten voordele van een samenleving gebaseerd op vertrouwen en samenwerking. Het jaarverslag biedt hierover meer informatie.
Daarnaast kon de ombudsdienst in 2024 niet om de intrede van artificiële intelligentie heen. AI biedt kansen, maar ook risico’s. Wat als een automatisch systeem een fout maakt? Wat als niemand meer weet wie verantwoordelijk is? In het jaarverslag geeft de ombudsvrouw haar kijk op AI en het gebruik in de stedelijke administratie.
Verder bood de studie van professor in publiekrecht Stefaan Voet in 2024 een bijzonder reflectiemoment. Op vraag van ombudsman.be onderzocht hij hoe de Venice Principles in de praktijk worden toegepast door Belgische ombudsmannen. De Venice Principles zijn een reeks principes die Europa hanteert om de onafhankelijkheid, objectiviteit, transparantie, eerlijkheid en onpartijdigheid van ombudsmannen te waarborgen.
Het volledige jaarverslag 2024 is vanaf woensdagavond 18 juni voor iedereen beschikbaar via de website www.antwerpen.be/ombudsvrouw. Het kan ook opgevraagd worden via het gratis nummer 0800 94 84 3.
De pers vindt hieronder al het jaarverslag en het eerstelijnsrapport van de ombudsvrouw (onder embargo tot woensdag 18 juni 19.45 uur).
